Кредит доверия

Оператор берёт трубку в ресурсном состоянии и не выгорает после десятого отказа

• Внутренняя игра Тимоти Голви: результат = потенциал − внутренние помехи
• логические уровни Роберта Дилтса
• ограничивающие убеждения о своей работе
• якорение ресурсного состояния
• модель объяснения неудач Мартина Селигмана

«Мой худший звонок»: каждый разбирает свой самый тяжёлый разговор, находит момент, где включился страх, и видит в нём испытание на своём пути героя

Путь героя (Джозеф Кэмпбелл, Роберт Дилтс, Стивен Гиллиган): отказ клиента — не провал, а испытание, через которое проходит каждый мастер

Мартин Селигман, «Как научиться оптимизму»

Оператор с первых фраз понимает, кто перед ним и что этому человеку важно

• Сегменты: B2C и B2B, статус, возраст, занятость и тип дохода
• карта эмпатии
• путь заёмщика от потребности до закрытия кредита
• эффект страуса и мышление в условиях дефицита

Три портрета ваших клиентов, собранные по 20 реальным записям

Jobs To Be Done (Клейтон Кристенсен): какую «работу» клиент нанимает кредит выполнить

Даниэль Канеман, «Думай медленно… решай быстро»

Клиент принимает решение сам, без давления и жалоб

• 7 принципов влияния Роберта Чалдини
• фокусы языка Роберта Дилтса (Sleight of Mouth): 14 паттернов работы с убеждениями клиента
• рефрейминг
• неприятие потерь и эффект формулировки
• этика: без страха, стыда и ложной срочности

Переформулировать 10 типичных фраз ваших операторов так, чтобы они снижали сопротивление

Система 1 и Система 2 (Канеман) + принципы Чалдини

Роберт Чалдини, «Психология влияния»

Оператор объясняет продукт так, что клиент понимает выгоду и последствия

• Свойство — преимущество — выгода
• ответы на главные вопросы клиента: почему вы, почему сейчас, почему вам доверять
• стоимость, график и последствия простыми словами

Сформулировать ответы на вопросы клиентов о вашем продукте и проверить их в паре

Карта ценностного предложения (Александр Остервальдер)

Александр Остервальдер, «Разработка ценностных предложений»

Каждый звонок идёт по понятной структуре и заканчивается конкретной договорённостью

• Алгоритм телефонного разговора: подготовка, вступление, разрешение, цель, выяснение, резюме, призыв к действию, договорённость
• СПИН-вопросы
• сценарии: анкета, повторный контакт, звонок до просрочки, работа с задолженностью
• что можно и нельзя говорить по правилам АРРФР

По алгоритму построить скрипт под задачу вашей команды и отработать его на трёх типах клиентов

«Моменты истины» (Ян Карлзон): точки, где клиент решает, доверять ли компании

Нил Рекхэм, «СПИН-продажи»

Оператор звучит уверенно, и клиент доверяет ему с первых секунд

• 11 тонов голоса
• языковые паттерны Милтона Эриксона: трюизмы, пресуппозиции, встроенные команды, подстройка и ведение
• конгруэнтность: слова, голос и смысл совпадают
• открытые, уточняющие и закрытые вопросы
• обязательные вопросы разговора
• активное слушание и раппорт

«Сыграйте все тона»: одна фраза, 11 интонаций, группа угадывает каждую

«Линия сделки» и правило 7 секунд

Эдгарс Унталс, «Волшебник продаж»

Договорённости, которые клиент действительно выполняет

• Методы Криса Восса (Black Swan): тактическая эмпатия, зеркалирование, маркировка эмоций, калиброванные вопросы, вопросы, на которые легко сказать «нет»
• решения A, B и C для клиента с просрочкой
• BATNA — лучшая альтернатива соглашению

Ролевая игра: договориться о реальном графике с клиентом, который «не может платить»

Принципиальные переговоры (Гарвардский переговорный проект): интересы вместо позиций

Крис Восс, «Никаких компромиссов»

Оператор сохраняет спокойствие и разговор даже с самым тяжёлым клиентом

• Деэскалация: признать эмоцию, а не спорить с ней
• маркировка эмоций (Крис Восс)
• границы разговора: что делать с угрозами и оскорблениями
• уязвимые клиенты и третьи лица
• восстановление после тяжёлого звонка

«Горячий стул»: группа играет самых трудных клиентов из ваших записей, оператор держит разговор

Ненасильственное общение (Маршалл Розенберг): наблюдение, чувство, потребность, просьба

Маршалл Розенберг, «Язык жизни. Ненасильственное общение»

Новые навыки закрепляются на звонках вашей компании, а не на выдуманных примерах

• Разбор ваших записей по оценочному листу
• ролевые игры в тройках: оператор, клиент, наблюдатель
• обратная связь по модели «что сработало — что изменить»
• осознанная практика: короткие повторы одного навыка

«Позвоните и продайте незнакомцу сковородку» — разминка, после которой реальный звонок кажется простым

Осознанная практика (Андерс Эрикссон)

Эдгарс Унталс, «Не заставляйте меня думать»

Команда разбирает звонки без обид, а результат тренинга сохраняется через месяц

• Модель SBI: ситуация — поведение — влияние
• самооценка звонка по оценочному листу
• личный план на 90 дней и одно действие в ближайшие 48 часов
• передача руководителям: коучинг по модели GROW
• стандарт разговоров в цифровой книге продаж

Каждый даёт обратную связь коллеге по модели SBI и записывает три изменения, которые внедрит на следующей неделе

SBI (Center for Creative Leadership) + 4 уровня оценки обучения (Дональд Киркпатрик)

Ким Скотт, «Радикальная откровенность»